.png)
Hati-hati Mengatakan Kata-Kata Ini pada Konsumen Anda
Berhubungan dengan konsumen, terkadang tidak mudah. Anda perlu berhati-hati agar kata-kata yang anda ucapkan tidak menyinggung atau bahkan melukai hati konsumen. Di bawah ini adalah daftar kata-kata yang sebaiknya tidak anda katakan pada konsumen anda.
Apa sajakah itu? Berikut ini kata-kata yang sebaiknya anda hindari pada konsumen.
- “Apa masalah anda?”
Kata-kata seperti ini mungkin lazim anda dengar ketika hendak komplain suatu hal. Padahal kalimat tersebut terkesan kurang sopan.
Kalimat yang lebih tepat dipakai adalah “Ada yang bisa saya bantu?”. Dan biarkan konsumen menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya. - “Saya tidak tahu”
Kata “saya/kami tidak tahu” mengesankan ketidakpedulian anda dalam melayani konsumen. Jika anda memang tidak memahami persoalan konsumen, sebaiknya anda ganti jawaban tersebut misalnya dengan “saya coba tanyakan dulu pada atasan saya”. - “Saya tidak bisa melakukan hal itu”
Misalkan ada konsumen anda yang meminta anda melakukan sesuatu yang melampaui kewenangan anda, anda sebaiknya tidak mengatakan “saya tidak bisa melakukan itu” Sebab kalimat tersebut bernada negatif.
Jawaban yang lebih tepat bisa diganti misalnya dengan “Apa yang bisa saya lakukan adalah…”. - “Itu bukan tugas saya”
Hal ini mungkin salah satu kalimat yang paling sering anda dengar. Ketika anda komplain pada orang yang bukan menangani kasus yang anda hadapi, anda akan mendapati jawaban tersebut.
Kalimat yang lebih baik untuk dilontarkan jika mendapati situasi tersebut misalnya “Saya sangat senang untuk mengantar anda menemui orang di bagian yang menangani permasalahan ini.” - Menyebutkan Harga yang tidak pas
Misal anda ditanya seorang customer, dan ditanya berapa biayanya, lalu anda menjawab misal antara Rp 800 ribu sampai Rp 1 juta. Ini merupakan jawaban yang tidak tepat. Selain karena adanya faktor ketidakjelasan, meski anda sebutkan range harga, tapi yang konsumen akan ingat adalah harga yang lebih rendah. Jadi jika nantinya misalnya biaya yang dikenakan konsumen adalah harga yang tertinggi, konsumen bisa mengungkit-ungkitnya dan mungkin saja kecewa.
Bagaimana sebaiknya? Sebaiknya sebutkan harga yang tepat. Tidak menggunakan kisaran. Misal biayanya Rp 700ribu, sebutkan 700 ribu, Jangan sebutkan kisaran harga antara Rp 500 ribu sampai Rp 700 ribu. - Kata “Kami minta maaf, tapi…”
Saat anda meminta maaf karena konsumen komplain dengan pelayanan anda, jangan pernah ikuti dengan kata “tapi”. Sebab kata “tapi” menandakan bahwa anda tak tulus untuk meminta maaf. Ada alasan yang masih anda berikan untuk membela diri. Sebaiknya bagaimana?
Ganti kata “tapi” tersebut dengan kata “dan”. Kata “dan” lebih bersifat netral daripada kata “tapi” yang mengandung pertentangan. Katakan “Kami minta maaf dan ini solusi yang kami tawarkan”. Kalimat tadi lebih baik daripada “Kami minta maaf, tapi kami punya solusinya.” - Kata “Anda harus…”
Misalnya muncul ucapan “Anda harus datang ke bagian X untuk menyelesaikan persoalan tersebut.” Kata “harus” berkesan memaksa. Sebab itu sebaiknya anda hindari ketika berhubungan dengan konsumen.
Sebaiknya, anda ganti dengan bentuk kalimat penawaran. Misal, “Maukah anda ke bagian X yang menangani persoalan tersebut?” atau “Saya akan antar anda ke bagian X untuk membantu anda.”
Menggunakan kata-kata yang tepat sangat penting untuk menjaga kepuasan konsumen. Menggunakan kata-kata seperti di atas juga bukan hanya dibutuhkan oleh bagian customer service, namun sebaiknya dipelajari oleh seluruh anggota suatu perusahaan. Sebab hakikatnya persoalan menangani konsumen dengan baik adalah tugas bersama seluruh komponen dalam suatu usaha.
Ada komentar atau kata-kata lain yang ingin anda sampaikan? Mari sharing-kan lewat kotak komentar
