Layanan portal online inovatif ini dihadirkan berdasarkan sebuah penelitian global terhadap kebiasaan dan prioritas pengguna ponsel

Mencoba mengajak operator telepon seluler untuk memahami keinginan pelanggan, Customer Experience Management (CEM) Nokia Siemens Networks mencoba hadirkan sebuah portal online inovatif untuk memahami keinginan pelanggan yang diberi nama CEM on Demand.
 
Menurut Global Head of Marketing and Corporate Affairs for Business  Solutions Nokia Siemens Networks, Iris Heinonen, layanan portal online inovatif ini dihadirkan berdasarkan sebuah penelitian global terhadap kebiasaan dan prioritas pengguna ponsel yang diselenggarakan oleh Nokia Siemens Network yang menunjukan bahwa mereka yang sering menggunakan layanan mobile broadband memiliki kemungkinan besar untuk berganti-ganti  operator.
 
"Lebih dari 40 persen dari 16.000 pengguna ponsel yang diwawancarai adalah pengguna berat layanan khusus dan dari setengahnya pernah berganti operator dalam beberapa tahun terakhir, dengan sekitar 40 persen siap berganti provider dalam 12 bulan mendatang," katanya di Jakarta, hari ini.
 
Iris mengatakan, berdasarkan laporan penelitian tersebut, konsumen menempatkan kecepatan tinggi akses internet mobile sebagai layanan yang  paling penting dalam beberapa tahun mendatang.
 
Pada saat yang sama, ketidakpuasan-ketidakpuasan akan layanan mobile broadband juga bermunculan seperti tingginya biaya perangkat dan layanan suara, skema tarif yang tidak menguntungkan dan lain-lain.
 
Permasalahan yang terjadi dan mucul dalam layanan mobile ini tentu saja berbanding terbalik dengan perkembangan jumlah pengguna smartphone yang  terus meningkat.
 
"Sekitar 60 persen pengguna berharap kualitas jaringan harus terus membaik meski harus membutuhkan biaya yang lebih besar, bahkan 45 persen pelanggan siap membayar lebih untuk layanan mobile spesial seperti paket keamanan atau layan berbasis GPS," ujarnya.
 
Menyoroti kebutuhan untuk fokus pada konsumen dengan nilai tinggi dan meningkatkan kualitas mobile broadband untuk mendapatkan, memberi kepuasan dan mempertahankan konsumen mobile maka penting bagi operator untuk memberikan pengalaman sesuai dengan kebutuhan pengguna. 

Dengan menggunakan informasi yang mereka dapatkan mengenai bagaimana konsumen menggunakan layanan mobile mereka untuk meningkatkan kepuasaan dan  kesetiaan konsumen.
 
"Pandangan konsumen memungkinkan operator untuk memprioritaskan layanan yang dipilih sesuai kebutuhan konsumen dan mengalokasikan sumber daya jaringan untuk memenuhi ekspektasi layanan terhadap pelanggan," tuturnya.
 
Untuk itu Iris menuturkan, dengan adanya CEM on Demand ini, operator bisa memiliki informasi yang tepat tentang pengalaman layanan pelanggan. Informasi ini dapat membantu para operator untuk memprioritaskan tindakan-tindakan untuk membuat perbedaan nyata dalam pengalaman pelanggan.
 
"CEM on Demand menyediakan portal sebagai titik masuk tunggal untuk melihat tampilan dashboard dari indikator-indikator kinerja utama operator mobile dan merekomendasikan tindakan yang bisa mereka ambil untuk meningkatkan layanan konsumen," papar Iris.
 
CEM on Demand terdiri dari berbagai paket konten untuk mengkombinasikan laporan tentang konsumen dengan menunjukan informasi yang diambil dari  indikator kinerja utama.
 
Berdasarkan informasi tersebut, portal memberikan rekomendasi tindakan yang harus diambil untuk meningkatkan pengalaman konsumen dengan memilih  paket konten yang relevan untuk perusahaan mereka.
 
"Paket-paket konten dari Nokia Siemens Network menyertakan pengetahuan dan pengalaman yang diambil dari ratusan implementasi pengelolaan pengalaman konsumen," paparnya.
 
Portal CEM on Demand Nokia Siemens Networl memungkinkan operator untuk menawarkan beberapa keuntungan bagi konsumennya.